潍坊市12345热线智慧化升级
2025-12-28 12:52:05   来源：   评论：0 点击：

12月25日以来，不少拨打市12345政务服务便民热线的群众明显感受到：咨询类问题的解答速度更快了，很多时候几乎实现“秒问秒答”。

　　带来这一变化的，正是市12345热线精心打造的精品知识库。

　　在市12345热线运行中心，记者现场观摩了坐席员接听来电的全过程，深切感受到精品知识库带来的效率提升。只见坐席员面前的电脑屏幕上，辅助管理系统界面已焕然一新，要素提取、地图位置、实时转译、诉求摘要、关键词词云、推荐知识点等功能模块分区清晰、一目了然。

　　一名群众来电咨询：“个人缴纳灵活就业人员社保会不会影响领取失业金？”电话刚接通，实时转译功能便将语音同步转换为文字，关键词词云模块迅速捕捉到“失业金”“灵活就业”“参保”等信息，推荐知识点模块自动推送相关政策内容。等群众话音刚落，系统已精准定位到“领取失业保险金期间是否可以缴灵活就业保险”这一条目。坐席员点击条目索引，即可根据政策内容进行清晰解答，从接通到挂断，全程不到两分钟。

　　“以往回答政策类咨询问题，需要我们手动搜索关键词，群众等待时间较长，现在有了精品知识库，系统会自动推送相关政策，答复既快又准。”坐席员深有感触地说，相比之前的热线知识库，精品知识库就像是“有了生命”一样，能主动回应群众的诉求。

　　精品知识库的智慧化升级，源于市12345热线对“公积金政策智慧树”和“高效办成一件事热线问题库”等成熟经验的思考和借鉴。为进一步提升群众的办事体验，市12345热线运行中心组织我市教育、公安、民政、司法、人社、住建、城管等11个部门开展多轮研讨会商，按照精品知识库建设目录对答复内容进行系统梳理，再通过技术手段嵌入热线辅助管理系统中，构建形成各行业独立成章、可交叉检索的“场景式业务指南”模块。坐席员可以按领域、场景、关键词等进行点选式查询，实现了让政策对接群众提问。

　　“目前，精品知识库还在试运行阶段，我们还将继续对现有热线知识库中相关领域的零散知识点进行梳理、甄别、去重和整合，持续优化界面设计、查询逻辑和内容呈现方式，确保其易用性和实用性。”市12345热线运行中心相关负责人表示，市12345热线始终践行以人民为中心的发展思想，不断完善服务机制、提升服务质效，探索创新更多好经验好做法，为群众提供更加优质高效的政务服务。

　　以精品知识库建设赋能热线服务提质增效，市12345热线工作再次提档升级，让群众感受到更优质、更高效、更暖心的政务服务。

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